Mit dem Ziel, Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, betrachtete das Unternehmen verschiedene Optionen, bevor es sich für die Genesys Cloud™-Plattform entschied. "Sie ist sehr benutzerfreundlich und bietet großartige Berichts- und Verwaltungstools", so Claesson. "TechneValue, der Genesys-Partner, auf den wir uns verlassen haben, hat sich die Mühe gemacht, unser Geschäft zu verstehen, das Design zu personalisieren und Ideen vorzuschlagen, wie wir mehr Nutzen aus der Omnichannel-Plattform ziehen können."
Eine Idee war die Integration von Genesys Cloud mit WhatsApp, das sich immer mehr zum bevorzugten Kanal für den Kundensupport entwickelt. Früher erhielten technische Spezialisten Anfragen und mussten sich auf die Suche nach Kollegen machen, die E-Mails übersetzten oder Anrufe entgegennahmen. Wenn die Nachricht in Form eines Social-Media-Posts eintraf, mussten sie sogar die Arbeit unterbrechen, um über ein mobiles Gerät zu antworten. Außerdem verschwendeten die Fachleute Zeit damit, zu erklären, wie man Fernsteuerungssitzungen einleitet.
"Mit WhatsApp können Kunden jetzt Screenshots und Bilder senden, und unsere Spezialisten können das Problem schnell erkennen und ihnen zeigen, was zu tun ist", sagt Patricia Zoller, Marketing Manager bei Dental Axess. "Und sie können Anfragen in anderen Kanälen jonglieren - alles von ihrer Genesys Cloud-Anwendung aus."
Allein durch die Digitalisierung und Rationalisierung von Supportanfragen Supportanfragen konnten die Produktivität gesteigert und im gesamten Team etwa 1,5 Tage pro Woche eingespart werden. Anders als früher können die Spezialisten eine WhatsApp-Konversation starten, während sie sich um andere Anrufe und Nachrichten kümmern. Probleme, die auf der Website des Unternehmens protokolliert wurden, werden nun direkt in die Genesys Cloud eingespeist, so dass sie sofort vom Desktop aus sichtbar sind. Dies spart auch Zeit und macht die Verwaltung einer separaten Warteschlange überflüssig.
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