ACEA SpA ist eines der führenden italienischen Energieversorgungsunternehmen und seine Contact Center-Dienste wurden über zwei On-Premise-Plattformen bereitgestellt, was auch bedeutete, dass korrigierende und evolutionäre Wartungsdienste für Contact Center-Plattformen von zwei verschiedenen Anbietern verwaltet wurden.
ACEA hatte sich das Hauptziel gesetzt, seine Contact Center-Dienste weiterzuentwickeln, indem die beiden zuvor genutzten On-Premise-Plattformen durch eine einzige zentralisierte Genesys-Cloud-Plattform für die Verwaltung sowohl des kommerziellen Bereichs als auch der Fehlerberichterstattung ersetzt werden.
Das Ziel von ACEA war es, die Arbeitsmethoden radikal zu erneuern und die Informationssysteme zu harmonisieren, die die wichtigsten Geschäftsprozesse unterstützen, wobei die verschiedenen Unternehmen der Gruppe schrittweise einbezogen werden sollten.
In diesem Zusammenhang hat TechneValue mehr als 10+ Geschäftsbereiche und 1200+ Agenten geliefert und integriert. Durch die Nutzung der Multi-Tenant-Fähigkeit von Genesys Cloud konnten wir alle Geschäftsbereiche in Bezug auf die KPI- und Supervisor-Anforderungen segmentieren. Darüber hinaus konnten wir mit Hilfe der Funktion "Architect" (IVR) und der benutzerdefinierten Symbolleiste auf Agentenebene ein einzigartiges Kundenerlebnis für jede Geschäftseinheit bieten.
Die Genesys Cloud Contact Center-Plattform ist mit den internen Tools und Systemen von ACEA integriert. Und jetzt können Kunden ACEA per Videocall kontaktieren und erhalten Unterstützung per Video von einem spezialisierten ACEA-Agenten.
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