Déterminée à faire passer les clients et les employés avant tout, l'entreprise a envisagé diverses options avant de se fixer sur la plateforme Genesys Cloud™. " Elle est très facile à utiliser et dispose d'excellents outils de reporting et de gestion ", a déclaré Claesson. "TechneValue, le partenaire Genesys sur lequel nous nous sommes appuyés, a tout fait pour comprendre notre activité, personnaliser la conception et suggérer des idées pour exploiter au mieux la plateforme omnicanale."
L'une de ces idées consistait à intégrer Genesys Cloud à WhatsApp, qui est en passe de devenir le canal de prédilection pour le support client. Auparavant, les spécialistes techniques recevaient des demandes de renseignements et se démenaient pour trouver des collègues pour traduire les courriels ou prendre les appels. Ou, si le message arrivait sur les médias sociaux, ils devaient s'interrompre pour répondre via un appareil mobile. De plus, les spécialistes perdaient du temps à expliquer comment lancer des sessions de contrôle à distance.
"Maintenant, avec WhatsApp, les clients envoient des captures d'écran et des photos, et nos spécialistes peuvent rapidement voir le problème et leur montrer ce qu'il faut faire", a déclaré Patricia Zoller, responsable marketing chez Dental Axess. "Et ils peuvent jongler avec les demandes de renseignements dans d'autres canaux - tout cela à partir de leur application Genesys Cloud."
La numérisation et la rationalisation des demandes d'assistance ont permis à elles seules d'améliorer la productivité et de gagner environ 1,5 jour 1.5 days dans toute l'équipe, par semaine. Contrairement à ce qui se passait auparavant, les spécialistes peuvent entamer une conversation WhatsApp tout en s'occupant d'autres appels et messages. Les problèmes enregistrés sur le site Web de l'entreprise sont désormais directement intégrés dans Genesys Cloud, ce qui leur donne une visibilité instantanée depuis leur bureau. Cela permet également de gagner du temps et de supprimer la nécessité de gérer une file d'attente distincte.
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