Con l’obiettivo di mettere al centro clienti e collaboratori, l'azienda ha considerato diverse opzioni prima di scegliere la piattaforma Genesys Cloud™. “E‘ molto semplice da usare e ha ottimi tool di reporting e di management,” sostiene Per Claesson, CEO di Dental Axess. “TechneValue, il partner Genesys che ci ha seguiti, si è prodigato molto per comprendere il nostro business, personalizzare il progetto e suggerire idee per trarre ancora più valore dalla piattaforma omnichannel.”
Una di queste idee è stata di integrare Genesys Cloud con WhatsApp, che rapidamente sta diventando il canale che i clienti preferiscono per ricevere supporto. In precendenza gli specialisti tecnici ricevevano le richieste e dovevano recuperare i colleghi che traducessero le mail o chiamassero. O, se il messaggio arrivava dai post sui social, il tecnico doveva interrompersi per rispondere dallo smartphone. Inoltre, gli specialisti sprecavano tanto tempo a spiegare come avviare sessioni di controllo da remoto.
“Ora, con WhatsApp, i clienti inviano screenshot e immagini, i nostri specialisti capiscono rapidamente il problema e spiegano loro come affrontarlo,” ha d ichiarato Patricia Zoller, Marketing Manager di Dental Axess. “E dalla loro interfaccia di Genesys Cloud possono gestire tutte le richieste da qualsiasi canale arrivino.”
Soltanto la digitalizzazione e lo snellimento delle richieste di supporto hanno migliorato la produttività e risparmiato circa 1.5 giorni di lavoro a settimana al team. Rispetto a quanto succedeva prima, i nostri tecnici possono avviare una conversazione WhatsApp mentre gestiscono altre chiamate e messaggi. I problemi segnalati sul sito aziendale vengono alimentati direttamente in Genesys Cloud, così gli esperti li vedono immediatamente dal loro PC. Anche questo contribuisce a far risparmiare tempo, perché elimina la gestione di una coda separata.
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